ESCÁNDALOS COMERCIALES Y SU IMPACTO EN LAS PERSONAS

PABLO ESCÁRATE SÁNCHEZ PhD in Management, The University of Edinburgh, UK.  MSc in Marketing, The University of Edinburgh, UK. Ingeniero Comercial, PUCV. Académico, Escuela de Negocios y Economía, PUCV. pablo.escarate@pucv.cl

Ha transcurrido un poco más de seis meses desde que estalló en los medios un nuevo escándalo empresarial cuyo protagonista, nuevamente, fue La Polar, acusada de vender ropa falsificada o defectuosa en sus tiendas.

Al comienzo del proceso la empresa negó todas las acusaciones. Sin embargo, a medida que reconocidas marcas y reguladores fueron sumando acciones legales y algunos clientes viralizaban la “evidencia” encontrada en sus tiendas, La Polar terminó reconociendo el hecho, argumentando que fueron víctimas de un engaño por parte de sus proveedores.

El caso aún está en desarrollo, e independiente de qué resuelva la justicia, esto no reparará del todo las consecuencias que este escándalo ha ocasionado en dos actores claves para el éxito del negocio: los clientes y el personal de atención de la empresa.

La confianza de los clientes es uno de los activos más valiosos de una empresa de servicios, por lo que cualquier menoscabo a ésta puede acarrear consecuencias de las cuales puede ser muy difícil, sino imposible, recuperarse. En otras palabras, una compensación económica no reparará necesariamente la confianza en la empresa de aquellos clientes que se sintieron defraudados por ésta.

Por otro lado, algunas personas afectadas por este hecho, en todo su derecho, acudirán a distintos puntos de atención de la empresa a exigir una compensación, solicitar devoluciones de dinero o simplemente a descargar su malestar “contra la empresa”.

Sin embargo, las consecuencias de estos actos no las enfrentan los responsables del problema, sino que los colaboradores de primera línea que no solo ven afectada su calidad de vida en el trabajo, sino que incluso ven amenazada su fuente laboral.

Si algo se puede rescatar de este mediático caso, es su utilidad pedagógica, debiendo ser utilizado como referencia para otras empresas, pequeños emprendedores y futuros profesionales de la administración, sobre prácticas que se deben evitar en la gestión de un negocio.

En mi opinión, es de esperar que todo se pueda resolver, de manera tal que, los clientes defraudados tengan una compensación y, que las consecuencias de este nuevo escándalo, no afecten mayormente a aquellos colaboradores de la empresa que poca o nula responsabilidad tuvieron en su desarrollo.